Ook al zijn bedrijven misschien afgestompt door het concept ‘klant is koning’, de waarheid is dat de klantervaring in het digitale landschap fundamenteel blijft voor concurrentiedifferentiatie. En Business Intelligence (BI) -tools moeten evolueren om dit weer te geven.
Helaas loopt BI achter in wat een organisatie probeert te bereiken. Traditionele BI-tools ondersteunen niet de data-integratie die nodig is om de besluitvorming mogelijk te maken die nodig is om op maat gemaakte oplossingen naar klanten te pushen.
Onderdeel hiervan is het koppelen van alle verschillende componenten die betrokken zijn bij het besluitvormingsproces om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. De perceptie van een klant is tenslotte hun realiteit als het gaat om het gevoel dat ze krijgen van het bedrijf dat met hen omgaat. Als de service ondermaats is, of als de gegevens niet nauwkeurig hun behoeften weerspiegelen, is de kans groot dat ze naar het aanbod van een concurrent gaan kijken.
Informatie koppelen
Veel organisaties hebben moeite om deze brug te slaan tussen analytics en de klantervaring. Dit is echter essentieel als de klant moet worden bediend volgens hun specifieke vereisten.
Een voorbeeld van dit gebrek aan integratie zou een verzekeraar kunnen zijn die bestaande klanten sms-berichten stuurt met het verzoek product X te kopen wanneer ze het al een aantal jaren gebruiken. Of een medische zorgverlener die maandelijks iemand e-mailt met een verzoek om lid te worden, ook al zijn ze meer dan tien jaar geleden lid geworden.
Dit gebrek aan integratie tussen BI-tools en wat marketingafdelingen proberen te bereiken, is vaak het grootste struikelblok voor een bedrijf om te profiteren van waardevolle data-inzichten.
Dit frustreert niet alleen een klant, maar het doet ook afbreuk aan een ervaring die anders bevredigend zou zijn. En dankzij de kracht van social media kunnen slechte ervaringen als deze een bedrijf flink wat schade berokkenen.
Managen op nieuwe manieren
Het is onvermijdelijk dat het beheer van de klantervaring correct moet worden uitgevoerd als een bedrijf hoopt te kunnen concurreren met zijn collega’s over de hele wereld. Hoewel veel organisaties zich richten op aspecten hiervan, zitten ze bijna vast op specifieke momenten in de tijd en bekijken ze de klantreis niet in zijn geheel.
Enkelvoudige campagnes, zoals die door veel retailers en banken worden uitgevoerd, zijn simpelweg niet duurzaam of worden niet verwacht in een verbonden omgeving. In plaats daarvan willen klanten als individuen worden behandeld in hun betrokkenheid bij een merk. Dit vereist een goed integratieplatform dat gegevens koppelt aan afdelingen, management en ontwikkeling om klantoplossingen op maat te leveren.
Gelukkig zijn de tools er om het te doen. Maar bedrijven moeten afstappen van het beheren van hun gegevens in silo’s. Initiatieven van klanten moeten worden gekoppeld en communicatie moet effectiever plaatsvinden.
Deze uitdaging is niet beperkt tot Zuid-Afrika. Bedrijven over de hele wereld moeten hun traditionele BI-opvattingen overwinnen en data-analyse op meer innovatieve manieren gaan omarmen. Nu gaat het erom de organisatie zo te structureren dat deze past bij de klant in plaats van andersom.
